当企业利益与客户利益发生冲突,你纠结啥

  • 发布时间:2017-05-05 11:36
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企业利益与客户利益是在矛盾的两边变得冲突不断,还是能完美和谐地在一起?华为最近无疑被站在了这个命题的风口浪尖,随着最新的时尚旗舰P10和P10plus被曝光在闪存的型号上存在多种版本而并非其在发布会演示中所展示和拿来跑分的高速版,受到社会广泛关注。

虽然华为一开始一再强调客户很难明显感知这种差异,因此也拒不道歉,不认为这种做法有何不妥,认为这是手机行业的惯常做法并且有可能是其他对手在抹黑华为的故意为之。但消费者们却真心不乐意了,虽然的确真正能体会到这种差异的人可能占比极低,但同样的价钱买的手机,却需要像买彩票一样看看自己是不是幸运女神眷顾的那个,否则就可能高价买到低配的产品,这种算是最影响消费者感知的几种做法之一。

华为有没有把U FS作为产品交付的承诺已经不是重点,行业内混合使用不同类型闪存是不是通用做法也不是重点,重点在于消费者心中,这种差异是否需要被事先告知,并合理进行差异化处理。前者涉及消费者的知情权,后者涉及消费者的选择权。当然最近华为的高层在公开场合发布了“倡议书”,已经表态之前的言论有所不当,并决定痛定思痛积极组织各级人员聆听客户的声音,做到不忘初心。虽然这与消费者期待的真正有实际内容的表态依然差异甚远,但对比之前的有些傲慢与强硬的态度,无疑这样的“倡议”,能或多或少让消费者感受到一些诚意和更加易于接受。

再加上最近深圳消费者协会发布的公告宣称华为的闪存门并不涉及虚假宣传和欺诈消费者,可谓又给了华为一个道理上的支点。但消费者消费的绝不仅仅是“道理”,更是消费过程中的心情和心态。

其实这篇文章并不针对华为,仅仅是利用华为最近的这个案例,来给更多的企业照照自己的机会,因为很多企业在消费者利益与企业利益发生冲突的时候,往往第一反应选择牺牲的,一定是消费者利益——— 比如通过隐瞒细节信息而造成消费者信息不对称从而带来对于消费者知情权的丧失;比如利用各种垄断条件提供低价值高价格的服务给消费者,却不提供更多廉价优惠的方案给客户选择,从而剥夺了客户的选择权;比如在事情被曝光之后的处理所体现出的霸道与傲慢,与消费者进行对抗和对立,从而牺牲了消费者的良好感知等等。很多企业都喊出———“顾客就是上帝”“客户至上”的口号之时,其实很可能只是取悦消费者的一种姿态,只有当真正与企业利益发生冲突,如何在消费者利益与企业利益之间建立一种平衡并做出真正正确的选择,才能看出这个企业真正的价值观和管理者的导向。

造成企业利益高于消费者利益的导向,往往是短期的业绩期待压倒了长期的企业发展的需求,在与消费者的博弈中,企业选择强势与坚持,去期待消费者在强大的企业面前选择放弃与妥协,从而一方面既能维持企业利益又让消费者只能忍气吞声。这在互联网还不太发达的年代应该是屡试不爽的办法,但这些企业忽略了互联网时代的“放大”效应,以前可能可以轻易隐藏的信息现在变得透明而扁平,希望继续利用消费者信息的不对称而实现野蛮掠夺式销售将越来越难以实现,反而会在信息被披露之后,引发消费者的强烈反感与不满;而且在互联网时代,这种愤怒与不满会爆炸式的增长与扩散,在短短1-2天里面就可以引起全民热议,如果这个时候应对的速度和态度不当,对企业的伤害和影响将远超预期,甚至变得不可收拾。

这里反应出一个企业的核心价值观的问题——— 占消费者便宜而获取短期企业利益的提升,还是牺牲企业利益而换取消费者长期的喜好与口碑?对于这个问题,可能企业所有者与企业经营者之间回答会格局迥异,恐怕前者更看重基业长青,而后者在巨大的业绩压力下却往往会选择短期行为。所以要真正让一个企业选择站在消费者一边,实现消费者利益与企业利益真正的和谐共赢,就需要从上到下树立统一的价值观———“客户至上”,并且把这种价值观落实到考核、绩效以及选人用人的标准上,让客户的痛成为企业共同的痛,让客户的口碑成为业绩评价的第一标准,而非绝对的收入和份额。这就像海底捞的张勇分享的一个关于内部考核管理的理念——— 考核其他的动作和结果都会跑偏,所以最后海底捞就考核一个柔性指标“客户满意程度”。而真正要让客户的声音和意见以及评价在公司内部被听到和放大,赋予相关客户服务的部门最大的声量和最大的权力是必须的,这个部门所代表的客户意见应该凌驾于其他一切部门甚至领导意见之上,也许才是从根本上解决一个企业到底站在自己这边还是与消费者站在一起的问题的解药。